Şikayeti Fırsata Çevirmek: Olumsuz Geri Bildirimi Yönetmek
Hiçbir işletme şikayet duymak istemez. Ama gerçek şu: şikayet eden misafir, aslında size ikinci bir şans veriyor. Sessizce gidip bir daha gelmeyen — ya da doğrudan internete kötü yorum yazan — misafirin aksine, şikayet eden kişi hâlâ konuşuyor. Bu, kapatılabilir bir fırsattır.
Şikayeti bir hediye olarak görün
Her şikayet, fark etmediğiniz bir sorunu size ücretsiz gösterir. Bir misafir şikayet ediyorsa, muhtemelen aynı şeyi sessizce yaşayan onlarca kişi var. Şikayeti dinlemek, o sessizleri de kurtarır.
Anında ve içeride yakalayın
En iyi senaryo, misafir henüz masadayken sorunu duymaktır — internete yazmadan, restoranı terk etmeden. O an bir düzeltme (yenisini getirmek, jest yapmak) çoğu zaman krizi tamamen çevirir. Geri bildirimi içeride toplamak, kötü yorumun önüne geçmenin en etkili yoludur.
Önce dinleyin, savunmaya geçmeyin
Şikayet eden misafir haklı olmak değil, duyulmak ister. Sözünü kesmeden dinlemek, "haklısınız, özür dilerim" demek — çoğu öfkeyi daha baştan yumuşatır. Savunma, yangına körükle gider.
Çözümü hızlı ve net sunun
"Bakarız" değil, "şunu yapıyorum" deyin. Hızlı ve somut bir çözüm, misafire "önemsendim" hissi verir. Çoğu zaman sorunun kendisi değil, nasıl ele alındığı akılda kalır.
Kötü yorumu da fırsata çevirin
İş internete taşındıysa bile bitmiş değil. Kibar, sorumluluk alan ve çözüm sunan bir yanıt, o yorumu okuyan yüzlerce potansiyel misafire "burası ilgileniyor" mesajı verir. Bazen iyi yönetilen bir kötü yorum, on iyi yorumdan daha ikna edicidir.
Mükemmel restoran, hiç hata yapmayan değil; hatayı iyi yöneten restorandır. Sinirli bir misafiri sadık bir müşteriye çeviren an, çoğu zaman ilk baştaki kusursuz servisten daha güçlü bir bağ kurar.
MenüGetir'in geri bildirim özelliği, olumsuz geri bildirimi içeride toplayarak sorunu daha misafir masadayken çözme fırsatı verir; olumlu geri bildirimi ise Google yorumuna yönlendirir. Böylece hem itibarınızı korur hem şikayeti fırsata çevirirsiniz.
